中油公司10月21日大動作召開記者會，董事長戴謙率一級主管一字排開，自我揭露發生九五無鉛汽油品質不佳事件，也表明第一時間發現馬上停售、回收換儲，並立即成立理賠專案小組，又告訴民眾對引擎無傷、長期使用一、兩年才會損壞油表，未料才剛展現一副認真負責、勇於面對錯誤的「勇氣」，然而卻因為決策草率，理賠辦法一變再變，後續處理所衍生的問題，讓最初的美意完全變調。小編透過這次的訪談，得知從21日到23日理賠辦法的最後敲定，短短三天甚至受理理賠期間，基層同仁面對民眾所感受到的壓力，希望公司高層能夠記取教訓，切勿草率決策。
訪談單位：油品行銷事業部台北營業處新莊加油站(受理理賠站)
訪談對象：新莊加油站站長游晧碩

Q：請問站長，董事長一召開記者會後，顧客得知此情形後的反應為何？
A：亂！一開始民眾誤以為只要有加油，車子就會發生問題，直接把車子開到站上要同仁把汽油抽出來，反倒是不奢望公司賠償，現場同仁如何回應？沒有工具洩汽油，抽出的汽油如何收集？即使有快保中心可以幫忙洩汽油，但是汽油如何處理？這些汽油都是危險物品，基於安全實在是不能答應顧客抽油。有些車子無法抽取，需要另外的工具、技術，即使洩完了，要如何賠償他？再重新補上新的汽油嗎?這些問題公司對外應該說明清楚，消費者完全搞不清楚狀況，甚至很多車子原本就有的問題，如：引擎、煞車出問題…等等都牽扯到中油公司，同仁跟顧客解釋：「油不在我們這一站加的、車子的情況不是95無鉛汽油所造成的問題」，顧客都不能接受，一直賴到我們身上。 剛開始人力不夠，上級也沒有調派人力支援現場，我的太太都還跑來支援，事情一發生就應該想到如何調動人力，預防突發的狀況，但公司反應太慢，一下子湧入加油站的客人一多，七嘴八舌，加油站沒有充足的人力足以應付，撫平客人的躁動情緒，整個現場亂哄哄，亂七八糟。 問題發生後都沒有想到後續措施該如何規劃，就趕緊想要召開記者會，急就章的方式，完全沒有一套標準的作業程序，不只讓現場同仁忙翻天，對我們公司的信譽受到很嚴重的打擊，說自己的油品品質最好，結果自己打自己的嘴巴。

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Q：請問站長，公司對此事件的資訊公開與宣導，您覺得掌握得如何？
A：剛開始事情爆發的時候，第一線同仁立即面對消費者，處理問題，事業單位並沒有給我們一套正確處理SOP，說上線就上線，現場一團亂，然後作業流程一改再改，最新的作業方式雖然及時給我們，可是都相當不完善，每日數變，使得現場更亂，在人力不足的情況下，如何應付最新的、已經更動的辦法呢？例如：早上改變辦法，下午下班才看到，第二天客人就會罵我們，立刻投訴：「明明公司說可以但是我們站上卻說不可以，害他跑好幾遍！」；另外，對外宣導不夠，客人得到的訊息不完整，網站的資料讓客人搞不懂，來到現場也質問我們，可是工作人員知道有限，使得發生多次衝突的情況，等上級親自到現場了解狀況才知道事態嚴重，才又放寬處理，前端放寬收件，一定會演變成後端很難處理的窘境，反正最後全由公司概括承受。

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Q：請問站長，加油站針對此事件人力調度如何？
A：第一時間措手不及的當下，是沒有足夠人力支援，目前所派出的人力是從各單位調來支援的，很感謝他們幫忙。但突如其來的人力，卻變成站上排班的困擾。首先，支援人力的補充，應該先讓我們知道，而不是突然來個通知，這時候難道不該更有系統的安排嗎？有時一天一個或兩個人支援；有時候卻沒有半個人支援，這樣現場如何排班？其次，加油站基本工作，如發油量、多角化必須持續進行，但有時候人力不足還必須犧牲掉快保中心、超商的人力來幫忙，本業不能夠盡力完成，卻撥出人力來做這些對公司業績沒有幫助的工作，實在是吃力不討好。理賠程序展延到明年六月，是否公司支援人力也一樣安排到明年六月？完全不得而知，現在加油站現場同仁是度過一天算一天。

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Q：請問站長，針對公司九五之亂您覺得最根本的原因為何？
A：首先，決策過於草率，主動承認油品有問題是好事，但董事長怎麼如此草率處理理賠方案？到底目前民眾的汽車真正受到損害的有幾輛?為何不是針對受到損害的車輛來進行合理的補償，如此概括承受並且擴大賠償的方案，無端讓同仁飽受壓力，連帶的影響到明年的考績，試問董事長真的有替中油公司同仁著想嗎？另外，對消費者宣導不足，有家庭主婦跑了好多次加油站才辦妥退費賠償；年輕顧客會先上網確認，備妥必要文件才會前來退費，但有時也遇到雙方認知差距的問題；有時候遇到不理性的消費者來兌換退費，拿一堆單據讓同仁處理，有些是站名相同卻是不同的站，結果無法理賠，與同仁引發爭執後，還需動用到警察來維持秩序。還有拿信用卡消費的顧客，只有持刷卡證明，但是不知道是加甚麼油，卻也硬要申請理賠；若是客人持有統編的統一發票，我們要求顧客蓋上公司章，客人反而認為很不合理，還有質疑我們，這些的確顯示出公司在資訊的宣導與流通明顯不足。

　　以上簡單的訪談過程中，可以凸顯公司決策者針對這次95之亂的慌亂無章，雖然本該公司全體同仁上下齊心，把災害控管最小，但是期盼公司管理高層，於每次決策前希望能設身處地為基層想想，畢竟每位同仁都是中油公司的小螺絲釘，缺一不可。