中油公司10月21日大動作召開記者會,董事長戴謙率一級主管一字排開,自我揭露發生九五無鉛汽油品質不佳事件,也表明第一時間發現馬上停售、回收換儲,並立即成立理賠專案小組,又告訴民眾對引擎無傷、長期使用一、兩年才會損壞油表,未料才剛展現一副認真負責、勇於面對錯誤的「勇氣」,然而卻因為決策草率,理賠辦法一變再變,後續處理所衍生的問題,讓最初的美意完全變調。小編透過這次的訪談,得知從21日到23日理賠辦法的最後敲定,短短三天甚至受理理賠期間,基層同仁面對民眾所感受到的壓力,希望公司高層能夠記取教訓,切勿草率決策。
訪談單位:油品行銷事業部台北營業處新莊加油站(受理理賠站)
訪談對象:新莊加油站站長游晧碩
Q:請問站長,董事長一召開記者會後,顧客得知此情形後的反應為何?
A:亂!一開始民眾誤以為只要有加油,車子就會發生問題,直接把車子開到站上要同仁把汽油抽出來,反倒是不奢望公司賠償,現場同仁如何回應?沒有工具洩汽油,抽出的汽油如何收集?即使有快保中心可以幫忙洩汽油,但是汽油如何處理?這些汽油都是危險物品,基於安全實在是不能答應顧客抽油。有些車子無法抽取,需要另外的工具、技術,即使洩完了,要如何賠償他?再重新補上新的汽油嗎?這些問題公司對外應該說明清楚,消費者完全搞不清楚狀況,甚至很多車子原本就有的問題,如:引擎、煞車出問題…等等都牽扯到中油公司,同仁跟顧客解釋:「油不在我們這一站加的、車子的情況不是95無鉛汽油所造成的問題」,顧客都不能接受,一直賴到我們身上。 剛開始人力不夠,上級也沒有調派人力支援現場,我的太太都還跑來支援,事情一發生就應該想到如何調動人力,預防突發的狀況,但公司反應太慢,一下子湧入加油站的客人一多,七嘴八舌,加油站沒有充足的人力足以應付,撫平客人的躁動情緒,整個現場亂哄哄,亂七八糟。 問題發生後都沒有想到後續措施該如何規劃,就趕緊想要召開記者會,急就章的方式,完全沒有一套標準的作業程序,不只讓現場同仁忙翻天,對我們公司的信譽受到很嚴重的打擊,說自己的油品品質最好,結果自己打自己的嘴巴。

Q:請問站長,公司對此事件的資訊公開與宣導,您覺得掌握得如何?
A:剛開始事情爆發的時候,第一線同仁立即面對消費者,處理問題,事業單位並沒有給我們一套正確處理SOP,說上線就上線,現場一團亂,然後作業流程一改再改,最新的作業方式雖然及時給我們,可是都相當不完善,每日數變,使得現場更亂,在人力不足的情況下,如何應付最新的、已經更動的辦法呢?例如:早上改變辦法,下午下班才看到,第二天客人就會罵我們,立刻投訴:「明明公司說可以但是我們站上卻說不可以,害他跑好幾遍!」;另外,對外宣導不夠,客人得到的訊息不完整,網站的資料讓客人搞不懂,來到現場也質問我們,可是工作人員知道有限,使得發生多次衝突的情況,等上級親自到現場了解狀況才知道事態嚴重,才又放寬處理,前端放寬收件,一定會演變成後端很難處理的窘境,反正最後全由公司概括承受。

Q:請問站長,加油站針對此事件人力調度如何?
A:第一時間措手不及的當下,是沒有足夠人力支援,目前所派出的人力是從各單位調來支援的,很感謝他們幫忙。但突如其來的人力,卻變成站上排班的困擾。首先,支援人力的補充,應該先讓我們知道,而不是突然來個通知,這時候難道不該更有系統的安排嗎?有時一天一個或兩個人支援;有時候卻沒有半個人支援,這樣現場如何排班?其次,加油站基本工作,如發油量、多角化必須持續進行,但有時候人力不足還必須犧牲掉快保中心、超商的人力來幫忙,本業不能夠盡力完成,卻撥出人力來做這些對公司業績沒有幫助的工作,實在是吃力不討好。理賠程序展延到明年六月,是否公司支援人力也一樣安排到明年六月?完全不得而知,現在加油站現場同仁是度過一天算一天。

Q:請問站長,針對公司九五之亂您覺得最根本的原因為何?
A:首先,決策過於草率,主動承認油品有問題是好事,但董事長怎麼如此草率處理理賠方案?到底目前民眾的汽車真正受到損害的有幾輛?為何不是針對受到損害的車輛來進行合理的補償,如此概括承受並且擴大賠償的方案,無端讓同仁飽受壓力,連帶的影響到明年的考績,試問董事長真的有替中油公司同仁著想嗎?另外,對消費者宣導不足,有家庭主婦跑了好多次加油站才辦妥退費賠償;年輕顧客會先上網確認,備妥必要文件才會前來退費,但有時也遇到雙方認知差距的問題;有時候遇到不理性的消費者來兌換退費,拿一堆單據讓同仁處理,有些是站名相同卻是不同的站,結果無法理賠,與同仁引發爭執後,還需動用到警察來維持秩序。還有拿信用卡消費的顧客,只有持刷卡證明,但是不知道是加甚麼油,卻也硬要申請理賠;若是客人持有統編的統一發票,我們要求顧客蓋上公司章,客人反而認為很不合理,還有質疑我們,這些的確顯示出公司在資訊的宣導與流通明顯不足。

  以上簡單的訪談過程中,可以凸顯公司決策者針對這次95之亂的慌亂無章,雖然本該公司全體同仁上下齊心,把災害控管最小,但是期盼公司管理高層,於每次決策前希望能設身處地為基層想想,畢竟每位同仁都是中油公司的小螺絲釘,缺一不可。

圖01.油品行銷事業部台北營業處新莊加油站
圖02.右邊為新莊站游晧碩站長,左邊為吳志哲副站長;旁邊為等候理賠的顧客。
圖03.報載:95無鉛汽油之亂,受理理賠情形。
圖04.報載:95無鉛汽油之亂,受理理賠情形。
  • 圖01.油品行銷事業部台北營業處新莊加油站
  • 圖02.右邊為新莊站游晧碩站長,左邊為吳志哲副站長;旁邊為等候理賠的顧客。
  • 圖03.報載:95無鉛汽油之亂,受理理賠情形。
  • 圖04.報載:95無鉛汽油之亂,受理理賠情形。