勞工安環

建立卓越的溝通管道／林俊德

   平日向上溝通與建立有效且迅速的溝通，能使所有的員工獲得更大的滿足感，進而能增進部屬接納上級命令的決心；同時上司能夠得到回饋，知道部屬是否瞭解指令與完成所有任務及程度為何。所有的主管必須找出妨礙向上溝通的原因，鼓勵與促進員工向上溝通並樂於接近主管，則定能享受前所未見的豐碩與好處。         接納下情上達與有效無礙的溝通，其解決之道繫乎上司建立其個人在智慧、能力、學養等三方良好的形象。在適當時機，主管人員請讓部屬瞭解到，部屬們所不能解決的所有問題，他可以協助解決，且樂於協助解決，如果主管不能處理，那麼一定也是部屬所無法獨立解決的。這樣一來，部屬自然很樂於將問題向主管反應，主管人員也表現出解決部屬問題的熱誠，例如代為替人解決問題或向更上級反應、建議等，否則，即使主管者有充分的能力、有智慧為部屬排憂解難，日後，部屬們還是不願去求助於主管的。         個人也常發現，許多高級主管人員，均面臨與員工有無法溝通，員工不願、不敢回饋工作進行的困擾與苦惱的情形。他們也常有報喜不報憂與下情不能上達情形。以上兩項情形，是一般公、民營普遍通存在且不能順利推動的事。尤以現今普遍講求「效率至上」的要求，而且，每一位員工也各有所司。人與人之間的溝通，似乎只要透過公司正式的組織結構系統作業，例如利用公文、電話、召開會議即可。然而，試問那一位身為主管者，真正能瞭解部屬，是否都清楚上級的指示？是否能全力接納，並很樂意推動命令？進而，是否對於目前的職位感到很滿意？與是否忠心耿耿？         現代組織機構多由為數個層級組成，上層下達命令由下層負責執行。久而久之，身為上司的人也愈來愈習慣於發號施令（即向下溝通），而做為部屬則習於接受命令，向上溝通的情形也就很容易被忽略了。解決之道，在於主管應時常主動詢問部屬是否有事要報告？與有意見要反應？例如主管在下達命令後，應請部屬於推動而碰到困難時立刻反應，又如主管者在檢討部屬的績效後，可請部屬就其業績與表現提出合理與主管能樂於接受的解釋。         換句話說，層級組織並未包涵向上溝通的特性，所以，主管者必須也應該刻意去促成。個人最近也發現，有些公司並未訂立很明確而正式的工作回饋良好制度，而只仰仗部屬平素的報告（向上溝通）來控制員工的獎懲。這一來，部屬發現問題而作報告時，也常會給上司留下不良的印象，以至於最後部屬也慢慢學會了報喜不報憂的不正常情形，最後是：凡是越想升遷的部屬，其向上溝通的內容也越扭曲得離譜、厲害。         稱職、卓越且公認最樂於被員工接近的主管應獎勵正確的報告，也絕不是只獎勵喜訊。換句話說，在機構內，主管應建立起上進的態度，除了本身要有聞過則喜的修養與度量外，接納良善的意見更是其應有的稱職。也就是不管是何人的過錯，能排憂解難，真正讓部屬知道本身的過錯在那裡？且心服口服樂於改進。主管者能獎勵的烏鴉，而絕不要去獎勵報喜的喜鵲。如此，全機構上下以發現、解決「問題」為職志，主管者自然可在許多問題發現的初期，即可迅速且明智地瞭解並想安良善的解決之道。         當作業不利發展是由部屬所引起，則該部屬在報告問題時，是應該給予獎勵或懲罰？此時主管的反應與處理的態度很重要。這時候必須一方面表示嘉勉部屬能勇於認識且有改過的決心，一方面應思索正確且應有的解決的對策。         個人也常見主管立即叱責部屬犯了錯，與暴跳如雷、憂形於色等不良情形。（尤其在很多其他人員的面前）以致部屬往後在碰到困難、做錯時，基於怕被責備、懲罰、造成上司生氣與擔憂，而拼命獨立去解決本身無法處理、解決的情形――清楚阻礙了應有的下情上達與順利解決的溝通的意願。

    尤以主管也應時時提醒部屬，平日報告工作成果與實際的工作成果上是兩回事。即使實際的工作成果不佳，部屬也應敢於時常報告工作成果。簡而言之，平日將「溝通」與「控制」二者正確地分離，絕對是部屬們向上溝通的二項「法寶」。         有些主管表面上相當開明，但常在實際的行政作業上只建立個人的形象而已。還有設立意見箱、陳情辦法與建議的制度等，也是虛有其表、聊備一格，員工若有所建議陳情，常得不到合理（不一定是滿意）的答覆，有時甚至是沒有答覆。久而久之，員工們在經過一段時日後，很快就會揭穿主管與公司的「真正的面目」，自然也不再有樂意向上級反應、溝通了。         主管、公司務求「言而有信」，凡有建議，必定很快且明智的處理、解決。進而適時設法解決困難或告知實際無法處理的理由，如此，員工自當樂於提出今後合理且應有的改善意見，以協助本單位、公司及早發現問題與改善不良作業的能力。部屬所常討論與不滿的是：上司常有人微言輕（或能力有限、不瞭解事實真況），所以即使有意反應各項應予改進的問題，也是徒然。因此一旦部屬不相信上司與公司，有幫他解決問題的能力與意願時，向上迅速反應與溝通的情形自然中斷，是可以理解與想像的。換句話說，上司與公司平日不僅要鼓勵部屬有樂意向上溝通的意願，而且，請隨時備妥溝通的管道，以使良好的溝通情形順利無礙且迅速處理與進行。 針對此一問題，個人以經驗與心得，提出如下八項管道列述於後：         1.訴願程序：公司可考慮訂立訴願程序。凡是對處理有異議的員工均可透過此一程序申訴其正當理由。此種作法可避免 曲情事發生。尤以針對被處罰員工，可做到心服口服的接受，進而期望改過與日後有將功贖過的機會。         2.實施態度調查：定期三個月、半年實施態度調查，將可透過員工士氣、工作情況表現概況進行態度調查，定可發現有士氣低落與任何平日行政作業的各項應予改進的缺失，且其真正原因也可在調查中找出。         3.考績會議：此項是上司對本單位部屬的平日表現的工作成績，做正確、公平的定期考核。並將考核結果與部屬交換意見。而此舉肯定可藉這個機會瞭解所有部屬對工作的意見與態度。目前各公司在業務部門，較多利用考績會議，其他單位（特別是募僚單位）則較少採用此一作法，建議能進一步推廣。         4.設置建議意見箱：惟此一作法請一定要有能讓員工接受的動作與答覆。期能激勵工作意願與士氣。         5.定期私談：主管視部屬的人數與實際需要，在二、三個月排出不影響業務與生產的時間，分別和工作有待改進，且態度、士氣不振的部屬交換意見，知悉其真予改善的原因，在主管能力範圍內可助其一臂之力情形下給予部屬機會。這種交談日後能順利進行，成了例行事項後，部屬們也可利用此一交談時機，增進雙方更進一步認識與減少隔閡，也可將其意見向主管反應。         6.發行機構刊物：目前各公司有發行對內的刊物，讓員工發表工作心得、感言與意見，是促進員工向上溝通的最好的方法。畢竟也有員工因拙於言辭，如能有讓員工提筆道來，將有更佳助益。進而能闢出各有關績優單位與人員姓名，對其他單位肯定有助於日後激勵向上奮發的心願與決心。再如提供各有學者、專家將本身管理經驗在機構刊物發表，不啻為一劑強心針。         7.舉辦社交聚會活動：在各部門與本公司的平日野餐、郊遊、烤肉、聚餐與三日二夜旅遊等活動中，肯定可以聽到所部屬真正的心聲。因此，公司最高主管請將其各項活動，當作是獲得不情的良方，是疏解員工身心疲勞的最好的方法。個人也發現，有些企業在這方面應提供了類似活動的機會，但真正好好利用它們來促進溝通，似乎並不多，有待進一步的努力。         8.門戶開放：此乃公司主管辦公室的大門，隨時為部屬們開放的意思。在工作休息時間，員工有各項問題，與本單位與其他部門主管，商討改進的意見，找出最好的處理、解決之道，定可收到意想不到的良好效果。         主管平日除應具有卓越的領導與管理條件外，本身學養與良好的溝通能力也絕不能缺少。不論今後社會、企業在溝通行政作業，更不能等閒視之。尤以主管人員，對其溝通作為，如有所規避或推卸情形，不但會引起最高主管對其忠誠與能力有所懷疑，日久失去對其信心。而影響本單位員工作業意願與應有士氣，絕對可以想像。         因此一個卓越的領導者的成功條件是多方面的。也惟有本身的溝通良好能力的健全與俱備，才是一切事務的成功之母，進而產生主管與部屬們間洋溢的熱情，一定能使部屬懷德畏威。這就是部屬心悅誠服的表現，也才能使卓越、超然的主管，在領導上順利地走向臻於領導與管理溝通方面的最高真善美的圓滿境界。