勞工藝文

企業管理的代溝問題／周瑞玉

一、前言         代溝，是一個時髦的名詞，人們對不易協調的兩個觀念或意見，總喜歡用代溝來作結論，把不易協調的事務歸罪於代溝，認為代溝會阻撓事務的順利進行。可是也有人根本否定代溝的存在，認為代溝只不過是可以協調的兩個不同的點（思想、意見、觀念、感受……等）。見仁見智，說法不一。代溝，從字面上看來，就有不協調、不合作、矛盾、衝突的意味，不可否認的，代溝是具有破壞性的。不管在那裏，若是有了代溝，就會發生阻撓、遲滯、嚴重的可能破裂（破壞），代溝一詞，著實怕人。當然在企業管理上，也是個不容忽視的重要問題，倘若在企業的某一點或某一環結上發生了代溝，小則影響企業的發展，大則關係企業的生存。代溝，是因為事務的先後、新舊，隨著時代所產生的自然現象。我們研究這個問題，重點不在討論代溝的有無；而在討論如何使之協調、合作、相通，想辦法把此一具有破壞性的東西消滅或轉換成相互為用。僅先就企業員工之間和企業管理觀念的代溝問題，提出討論。本文承認企業員工之間有代溝，但可以協調，使之盡量接近；不承認企業管理觀念有代溝，因為管理觀念的原則是相通的，只是用字用詞的不同。 二、員工之間的代溝問題         今日我企業員工之間，確有代溝存在，既有代溝存在，就應研究代溝形成的原因，代溝對企業的影響，代溝是否可以消除，代溝是否可以協調，以謀防止代溝影響企業發展的補救之道。         （一）代溝的形成與對企業的影響

凡諸事務，如因自身需要，跟著時代，按步就班，順乎自然的順序漸進，就不會使人感到在「變」，縱或感到變，也是慢慢的變，也是人們可以接受的變，也是人們可以趕得上的變。可是，我國近年工商業的突飛猛進，使我們的企業結構，管理方式，生產機具，作業程序，一同起飛，急遽變化，造成一種新的企業形象。這種新的企業形象，在高知識員工或年輕的一代，是容易接受 和樂於接受的。可是在低知識員工或年齡較大的一代，因為適應能力的較差或對舊事物的慣性，一下子便不能接受。為著知識高低和年齡大小的差異，而有感受的不同，因為感受的不同，又產生了心理上的矛盾和衝突，就形成了所謂的代溝。有了代溝的存在，自然發生消極、排斥或對抗作用。一個企業的成員之間，若發生了消極、排斥、對抗的情事，對企業發展的影響，就可想而知了。小則，不協調、不合作，降低工作效率，遲滯企業發展；大則，彼此抵制，相互排擠、分派對抗、足可關係到企業的生存。兩個案例證明之：         案例一：         某工廠，因生產需要，要求員工春節加班，年齡較大的員工，從小入廠，終身於斯，與工廠建立了深厚情感，自認以廠為家，與廠榮辱與共，廠的需要，就是自身的需要，為了廠，春節加兩天班，也是應該的，何況還可拿加班費，有錢什麼時候都可過春節。但是，在年輕的一代則極力反對，因為他們和工廠還沒有建立起情感，當然也談不上道義，他們基於一些較新的說法，認為工作和拿錢，是與工廠間的契約條件，好就幹，不好就散，春節是他們休閑和享樂的日子，要求加班，就是剝削勞工、壓迫勞工。老少各說有詞，互不相讓，年輕的一群，還跑到主管機關告了工廠一狀，結果工廠取消了春節加班的決定。此兩三日的加班與否，固無關重要，但在一個企業的成員中形成了互不相讓的對立兩派，就會影響企業的整體發展了。         案例二：         某工廠，為了現實的需要，不得不提高員工素質，因而招考了大批大學畢業生，還有碩士博士，當然高學歷要有高職位，一進廠就幹了主管助理，不數日升任副主管，等主管出缺，又馬上升補，為了增進效率，留住人才，這也是應該的絕對不錯的，但看在低學歷者（尤其高工階層）眼裏，就不是味道了，擺明了嗎？幹一輩子也沒有升遷的機會了，自然產生出消極和排斥作用，此一現象，在個人來說「強存弱亡」無可厚非，若在企業來說，一定會影響企業的發展。從以上二例，證明員工之間的代溝是存在的，是不可避免的，並且也足以影響企業的發展或生存。         （二）代溝是否可以消除         代溝這個名詞，是人造出來的，代溝這個事實，卻是自然形成的。新思潮、新事務，是人類進步的表徵，是自然的必然演進，也是人類的需要和期求。但是，也會因為人們知識的高低、年齡的大小、適應力的強弱，產生不同的感受和反應，劃分出不同壁壘。當然不能硬要高知識員工或年輕的一代來遷就低知識員工或年齡較大的一代，那不就成了「開倒車」嗎？反過來說，也不能硬要低知識員工或年齡較大的一代來遷就高知識員工或年輕的一代，限於智能、精力，這也是作不到的。故曰：「消除代溝是不可能的」。此一代溝，既然無法消除，為了不使它繼續擴大，影響企業發展，應另謀他途，以利補救。         （三）代溝的協調         前面說過，企業員工之間的代溝，是無法 消除的，為了避免其影響企業發展，使之新舊、高低、老少盡量協調、接近，應是唯一補救的方法。         擇要提出兩點協調方法，以供參考：         １、加強在職訓練：提高低知識員工智能水準，使能配合高知識員工作業。企業不是專業教育機構，不必廣泛的基礎培養，只注重本位工作上需要的知識，向部門的精專的重點進修。使大家能在同一工作水準中，各盡職責，化解其知識高低的心理衝突，共同為企業的發展而努力。         ２、採軍士長制：低知識員工領導高知識員工，當然是有悖常理。可是低知識員工沒有升遷機會，老於斯職，會喪失雄心鬥志，產生消極心理，拉低工作效率。補救此點，可採軍士長制，此刻起源美軍，乃針對限於學歷，無法晉升，而部隊又實際需要的士官，為鼓勵其士氣而設，軍士長雖不能晉升軍官，其薪俸卻可晉升到同中校。我企業界可仿之，將低知識或年齡較大，限於學歷、智能，不能升遷，而尚需用之員工，逐年晉支其薪資（限制某一階層），使有失之東隅收之桑榆之感，減低其消極、排斥、敵視心理，鼓勵繼續奮發，共同為企業效勞。 三、管理觀念的代溝問題         企業管理，雖然是個外來的新名詞，但它的基本觀念和我固有工商經營觀念，在實質上是相通的，其間並無矛盾，也互不排斥。所以說，不論中外或新舊的管理觀念，是一樣的，決沒有代溝。要說有所不同，那也只是表面上名詞，術語運用的不同，無關觀念的本質。         （一）舊觀念         企業管理，雖是外來名詞，但並不表示我國過去沒有企業，沒有管理，我國自古就有很多大企業，如鐵、鹽、錢莊的經營，就拿近代來說吧！北平的八大祥（皮毛、綢緞、百貨），北平的樂家老鋪（中藥），揚州的鹽商（鹽業），雲南的白藥（中藥），江南雷允尚的六神丸（中藥），都是行銷全國，遠及海外，其生產量之大，分支機構之多，員工之眾，營業額之高，公益事業（如施賑、施藥）之普遍，決不弱於福特、通用或杜邦。可是他們並不懂什麼企業管理，那時也還沒有企業管理這個名詞。他們是靠著自己的一套傳統經營方法。講求的是１、對外：貨真價實，童叟無欺，尊重顧客；樂善好施（那時還沒有取之社會用之社會的口號)……等。2.不對內：上下互信、敬老尊賢、尊師重道、培養幹部、財務殷實……等。由上可知，我固有工商經營觀念，是以「誠信」為基礎，在謀求自身生存發展之餘，更懂的「取之社會用之社會」「利潤分享顧客」。         （二）、新觀念         近年我工商業突飛猛進，已儕身於開發國家之流，大企業不但日多，管理方式亦日新，尤其學術界的研究與進步，更助長了大企業的發展，如虎添翼。今日工商經營觀念，已進入了一個新的境界，講求什麼人性管理、意見溝通、情報運用、內部稽核、研究創新、電腦作業、保健康樂以及取之社會用之社會，對社會負責的新觀念。這一外來新觀念，有其理論根據，有其必要性與時代性，不能不予重視和研究。         （三）新舊觀念檢討         從以上新舊觀念對照來看，都是以謀求企業自身的生存發展和增進社會福祉為目標，原理原則上並無出入，只是在字彙的運用上不同，技巧上有強弱的緩急之別。舉例來說，舊觀念是老闆決定一切與新觀念的「意見溝通」，在字面上看來是有不同，但是舊的遇有必要還是召集大掌（櫃）門（總經理）二掌櫃(副總經理)管事（部門主管）來商量商量，只是他稱之謂「商量」而不稱「意見溝通」。再說新的「意見溝通」，還不是一樣的由企業決策者（老闆）來作最後的取捨嗎？         又如，新觀念倡導「人性管理」，稱舊觀念為「極權管理」。人性管理，在今日固然容易為員工接受，但極權管理並不悖於人性管理，可能好於人性管理，不能僅看到老闆的嚴管嚴教，更要深入的探討，舊觀念是對員工三代負責的，員工老爹老娘的生老病死，老闆是義不容辭的負責幫助；員工的孩子，只要願意，是無條件的隨他老爸到店裏工作的，這在我國視上代下代重於自身的傳統倫理來看，恐怕比僅及自身的「人性管理」還重要，更具「人性」，更能激發「吾人（外國人應當別論）對企業的忠誠和信賴，建立起如同血緣的關係，能說它不是「人性」的作為嗎？限於篇幅，不能每事例舉，概括來說，本文不排斥新觀念，因為它是時代產物，人類進化的結果；也不排斥舊觀念，因為新舊觀念之間沒有矛盾，沒有衝突，本質相通，根本無代溝之存在。         （四）案例         舉案例三則，證明新舊管理觀念之間沒有代溝。         案例一：         某頗具規模，聲譽亦隆的食品店，是一個由老一輩用舊觀念作風經營的多年老店，老掌櫃主持店務，綜攬一切，員工們也始終維持著師傅傳徒弟的關係。這一切的一切，在第二代的小開們看來就落伍了，遂央其學企管同學，暗地裏給他這食品店作了個「企業管理計劃」，以求趕上時代，更上層樓。沒想到計劃完成，請老先生過目，非但未被採納，反而斥曰「我開了幾十年店，不懂什麼企業管理，還不是蒸蒸日上，大把賺錢，這些洋玩藝兒，我不懂」。老先生謹守著他傳統的方式，繼續經營，至今還是滿好，分店越開越多。從這個案例可以證明，舊觀念不但也可以生存，而且同樣可以發展。         案例二：         某商店，每晚工作完畢，徒弟或年輕的員工，都要習字從打算盤，所用筆墨紙張算盤等，都由老闆供應，成績好的還另有獎勵，當然不用功的也要挨罵。見之頗感驚訝，這不是純賠老本的作法嗎？經詢，老闆曰：「我國自古就如此，我自己小時候也一樣，在新說法這叫作在職訓練，自己花錢訓練自己用的人，這不能叫賠本，這是投資」。從這個事實和對話，可以證明我傳統工商經營觀念並不落伍，和新的企業管理觀念完全相符。         案例三：         記得過去（現在的鄉村）過年節的時候，地方上出會，如高蹻、龍燈、舞獅、花燈等，都是商家自動出錢，還派伙計參加，較大的商家，更要自出一堂，就是由一商家，自組一個項目，老闆出錢，伙計出人（演出），一包到底，大家同樂。那個時候，不要說康樂體育了，連企業管理這個名詞還沒有呢！我們工商界，就有這種集康樂體育於一體，調劑員工身心，藉求作好人際關係提高工作效率的觀念，實在是了不起。         這一案例，可以證明，企業管理的一些觀念，在我固有工商經營觀念裏，早就有了新舊觀念若合符節。