勞工藝文

如何有效與人溝通？／林俊德

        尤其處於今日開放型的社會中，更加突顯出溝通的重要性。職是之故，有效地與人溝通，乃是吾人追求順遂、愜意的生活，與卓越的工作績效之有效的機器，同時，更是塑造出良好的人際關係，以達事業成功的不二法門，相信明智的人類當會特別關注，並不斷地自我磨鍊，汲取此一全面的知識。

        一般而言，人們在彼此間的溝通過程中，經常由於當事人的個別因素，如口才、知識水準及心理因素等，及外在因素的環境干擾、權威作祟等因素的影響，而產生障礙，致造成溝通不良或進行受阻，進而降低或抵銷了溝通的效果，甚或徒勞而無功。

        茲將妨礙有效溝通的主要因素，加以分析並扼述如下：

        一、個人的因素方面         　　來自於個生與心理、知識能力及人際關係等：

         1.自以為是的心理因素作祟，認為天下除了自己以外，其他人均為ＩＱ零蛋             ，以如此心態與人溝通，自然無法接納任何人。

         2.獨斷專行的個性，也常因心懷順我者生，逆我者死的觀念，與人交往，總             以自我為主的單向溝通，因而也極易扼殺對方的溝通意願。

         3.自卑感重，常自以為事事不如人，言而無用，致養成不願表達意見，即使             本身很不願意，也只好面服而心不服，使溝通無法獲致預期的良好效果。

         4.主觀偏見或價值觀念不同，致使未能事事對人作理智的評析，從而使彼此             間沒有共同的溝通語言。

         5.口才拙劣或口語不清、思路紊亂、言之無物，使人無法了解其意，而日漸             形成溝通的缺口。

         6.對事情或問題缺乏認識，或一般的常識不足，以及未能提出雙方共同需要             或所關心的論點，致使溝通造成不良與短路。

         7.未能掌握溝通對象的背景與資料，如性別、知識水準、年齡、工作階層及             需求的傾向等，也因此，導致難以引起對方的回應了。

         8.個人間的印象與嫌惡，致一見面就感到不快與討厭，最好是不見為快，當             然彼此無法進行溝通。

         9.未能專心聆聽對於無法洞悉所思欲及自己真正的心聲，而造成溝通上的不             良。

       10.未能尊重，並充分體諒對方的立場，導致雙方無共同溝通的語言。

        二、外在的因素有下列六點

         1.組織層級對溝通所產生的過濾作用，導致溝通上的不良。

         2.社會階層或地位上的差異，使人產生自保心理與逃避的心態，甚至是迎合             奉承，自然很難期望雙向溝通的順暢要求了。

         3.語文之涵意常混淆不清，以致說者與聽者間，常因領會不同而作不同的解             釋，進而產生歧見或引起不必要的種種誤會。

         4.在各項資訊的送達中，因外在干擾如電話、噪音、不速之客，及周遭環境             不安靜等，均會造成雙方溝通上的種種障礙。

         5.在溝通的過程中，常常因資訊的傳遞，經由數人以後，造成失真或變質，             進而造成雙方溝通上的不良。

         6.權威的潛在影響，使人怯於表達己思，甚至是一味地順從，即使有問題也             不致發出片言隻字，致使溝通難以進行，自然效果不彰。

        因此，吾人如欲達成人生成功的目標，亟需培養與學習溝通上圓滑技巧，擬就研究與經驗所得，提出幾點增進有效與人溝通的良好途徑，俾能參考。

         1.摒除妄尊自大，自以為是的錯誤觀念或不正當的心態，切忌事事堅持己見             ，並強行推銷自己的看法與意見，而不關心任何人的反應，以增進雙方良             好的溝通效果。

         2.培養察言觀色的能力，並作適當的溝通。由於人是感情的動物，也受情緒             上的影響很大，而且，也少人可以抑制情緒上的發洩，是以在與人溝通時             ，要特別體察情緒的隨時變化，而臉色即是人們內心的充分表徵，只要能             把握並選擇適當的時機，即可使溝通暢流無阻，進而達到預期的滿意效果             了。

         3.請培養同理心。能常體諒別人，並尊重別人的存在，當可贏取對方的相等             回饋與對待，自然而然地有助於彼此良好的溝通了。

         4.訓練說話的能力與技巧，以充分提昇語言的影響力。除在平日能多讀、多             聽、多看，以增加說話或者書寫資料的訊息外，並應培養充分的幽默感，             以增進溝通中的輕鬆、和諧的氣氛。進而，能使對方的接納力提高。同時             ，也要不斷地訓練口才，培養說服力，使人產生信賴感，並願聆聽與接受             、支持。

        此外，與當事人對談或說話時，要清楚下列幾點：

         1.表現誠懇態度與和顏悅色以對。

         2.言辭求簡短，扼要且易懂。

         3.不以諷刺或忌諱的言辭使對方憤怒、難堪。

         4.必要時，應先思索要說什麼，與如何說。

         5.在運用聲音語調，應強調重點，以引起對方的注意與興趣。

         6.摒除外來的干擾並澄清訊息，同時請注意回饋，使聽者樂意傾聽。

         7.儘可能了解聽者的背景資料，並運用雙方的共同溝通語言，以免導致曲             高和寡，或不必要的誤會滋生的反效果。

         8.注意對方的每一聽者，以使其知曉或感受到您是與其談笑或促其傾聽。

         9.給予必要的回饋，以增進真正的瞭解，並及時澄清不必要的誤會。

       10.言談中的重點，應作重述並加強語氣，以強化對方的知識。

       11.說話的速度、音調、及抑揚頓挫應加以注意，以免使人聽不清楚。

        個人肯定地認為：任何的溝通能手，絕非只會說教而不會聆聽的，一個良好的聆聽者，並非只以鼓勵說話者的發言意願，而且需能孕育對方的信賴心，如此便可洞悉對方的心聲，及瞭解其弦外之聲。因此，在平日的溝通談話中，您應該注意下列十二點：

         1.學習忍耐，儘力勉強自己耐心去聽對方所言，並使對方能暢所欲言。

         2.以行為或肢體語言，如點頭、記筆記等，以表現您是在用力聽，使對方有             受尊重之感而更樂於表達己見。

         3.用和藹的眼光注視對方，並使自己專心地傾聽，以鼓勵對方能夠暢所欲言。

         4.創造良好的氣氛或緩和緊張的氣氛，同時表現出對話題的認識與興趣，以             使對方產生知音難逢的感覺。

         5.用心仔細去觀察對方的表情、姿態等肢體語言所明白顯示的內在心意或欲             求，進而能瞭解對方。不中間打斷說話，以免使其思路阻斷，而無法完整             或全盤地說出。

         6.有不知或任何疑問時，不要因客氣或表示禮貌，而不好意思請教或發問，             反應適時地提出，以使問題能徹底明瞭。其實每個人都應承認自己絕非萬             事通，溝通的過程切忌不懂又裝懂，如此，也才能獲取全部的資訊。

         7.請隨時記下對話的重點或在心中默記，不但可以使說者感受被重視而能侃             侃而談，而且也可免除事後忘記所說的重點與內涵。

         8.反應情感並適時發出共鳴肯定很重要。當雙方的交談過程中，對方表現出             一種特別反應或情感反映時，您也作同樣的附合反應，以讓對方知道您已             瞭解其感受。這即是隱含著您對他的看法與意見，並顯示出共鳴。如此，             必可使說者樂於交談、溝通，而您也肯定可以獲知事情真相與全貌，此種             情緒上的共鳴，也可以消除雙方的隔閡，並增進互信、互賴的良好觀念。

         9.瞭解自己的主觀偏見或偏狹的經驗，以免除走入錯誤判斷的途徑。由於偏             見肯定是有效聆聽的一大障礙。它真會使人曲解所聽到的任何事物。任何             人要完全沒有個人的偏見，根本是不可能的，不過，自己的主觀偏見所在             知道後，那就能夠協助您去將它克服、消除。

       10.在雙方交談的過程中，應儘力避免做任何評斷，如果交談的對方認為您正             在評估其所說的每一件事時，對方必會沈默不語，甚或終止交談，那麼勢             將無法溝通。因為一個良好的聆聽者，會設法創造出溫馨、熱絡的氣氛，             以鼓勵對方能極盡所知地傾吐其心聲。

       11.如有外來的干擾或電話、訪客時，應請其稍候。

       12.如受到對方批評或惡意的攻擊時，仍請避免發怒。在聆聽時，最大的困擾             是自己本身的發怒。通常當人們受到對方的言語攻擊時，會很自然地採取             正當的防範與自衛的措施傾向，此時，如果夠夠抑制怒氣，而不作過分或             激烈的反應，則非但可以使對方有感佩您的風度與良好的修養，更可以使             溝通的氣氛圓滿與順暢無阻，反之，一旦雙方語言，肢體衝突時，必定無             法做有效的溝通要求了。

        平日在雙方的溝通，要養成能容忍異識的寬大胸襟與氣度，試想，希望別人能接納您，則首先必須能接納對方，能容納自己不同意見的存在空間。如此在彼此的溝通之際，必可引起對於興趣的不斷提高，與希望與您交談的意願，那麼促進雙方的溝通正面良好效果，也一定可以達成了。

        請多用面對面的溝通方式，較能贏取對於參與的興趣，以及促進雙方溝通上的順暢，俾有助於建立、達成共識，進而使誤會能冰釋，相信各種困擾、無從解決、協商的問題，也得以合作的方式迎刃而解了。

        平日請主動對人和諧，愉快地回應，以充分塑建良好的人際關係。因為人是感情的動物，如果能廣結善緣，並培養人望，建立廣泛的人際關係網，自然有助於您與任何人建立溝通的正面效果，同時也因在人情的影響下，使您的溝通能無往不利。

        溝通交談上能儘量地提出實證的案例，俾能增加對方的信服。在溝通時，絕不信口開河或胡亂吹噓或言之無物，肯定難以取信於任何人，所以能提出實例予以佐證，當可增進雙方溝通上的良好效果。

        有效地與人溝通，是現代人所必備的才能，如果想追求愜意、快樂的生活，獲取事實上的成功，則非具有此種技能，勢將難期有功。而欲培養並習得有效的溝通上的良好技能，其最佳的途徑，是應先從說與聽的兩方面下功夫，同時，請記取前述的原則與經驗或方式，持之以恆地實踐與力行，也必然能使您成為善傳己意，並善解人意，及使任何人信服的溝通高手。

        果能如此，人生真、善、美的目標、與成功，快樂的愜意生活，也必定可以掌握在自己的手中了。

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