法諺有「別讓自己的權利睡著了！」，法律不僅可以捍衛個人的權利，更足以做為談判的利器，因為兵法有言：「知己知彼，百戰百勝。」從各種的法律關係當中，倘若先行瞭解彼此手中的籌碼，於是在身陷難題之際，猶能做到進退有節的地步。
中油公司站在第一線的服務人員，天天需要直接面對消費者，雙方之間隨時會產生權利、義務關係，所謂天有不測風雲、人有旦夕禍福，一旦碰到消費者權益受損情況，首當其衝的就是最前線的服務人員，例如加錯油或是顧客在中油場所受傷等等，中油統統都要「概括繼受」，無法完全規避責任。
發生這類的問題，中油首先要面對的，就是損害賠償的責任，茲以加錯油為例，因為依照民法第一八八條之規定，雇用人須對受雇人之侵權行為，必須負連帶的損害賠償責任，所以只要在中油場所內，發生之工安及其他意外事故，中油礙難置身事外，尤其中油身為國內最大的公營事業，有其企業的社會責任（corporate social responsibility，簡稱CSR。），比起一般人僅對自我自由意志下之行為負責，二者簡直不可同日而語。
按照上述的說明，碰到加錯油或是顧客在中油場所受傷，中油似乎要承擔極大的責任，從而賠出許多銀兩，真是賠了夫人又折兵，其實並不盡然，針對中油、客戶與保險公司間的三角法律辯證關係，如能徹底掌握清楚，中油變成有責任、沒債務之情況，反而可以游刃有餘，順利解決眼前的燃眉之急，圓滿地服務顧客的需要，卻不需要花自己身上一毛錢。
茲以中油自營加油站加錯油為例，客戶當然找中油索賠，此乃民法第一八八條之規定使然，但是加油工係勞務外包人員，則屬於例外情形，因為勞務外包人員的老板為承攬商，與中油無關，因此中油就勞務外包人員之加錯油，毋庸負連帶的損害賠償責任，合先敘明。
縱使中油員工（包括編制內員工與工讀生）加錯油，因為此種風險業已投保，必須由保險公司履行賠償責任，中油依然可以高枕無憂。然而這其中有一盲點，即客戶索賠的金額，當然傾向於愈高愈好，而保險公司亦有其立場，其願意理賠的金額，則每每傾向於愈少愈好。兩者之間難免形成極大的落差，往往陷入談判僵局困境（dilemma），面臨進退兩難，而這一方面的矛盾及衝突，正是中油人員發揮折衝樽俎能力的關鍵時刻。
眾所周知，打官司兩敗俱傷，雙方要各自負擔律師費，而裁判費則由敗訴一方負擔。雖然自民國九十五年以後，由於民事訴訟法之修正，第三審所生的律師費，可以轉嫁敗訴一方負擔，可是仍以法院核定者為準，並非全額轉嫁給敗訴一方。與其把律師費繳付律師、裁判費繳付國庫，不如三方（中油、客戶與保險公司）談妥，來得划算多了。準此，中油當前努力的重點，即在於說服客戶與保險公司，雙方維持理性，別輕啟訴訟程序，就賠償的金額，嘗試取得折衷點，讓整起事件順利完美落幕。
俗話說：「公說公有理，婆說婆有理。」發生糾紛的當事人間，莫不自認屬於有理的一方，動輒得理不饒人，於是乎彼此嫌隙愈來愈大，終至難有妥協之空間，為了「爭一口氣」，不惜弄到撕破臉的地步，真是何苦乃爾？
若從法律面分析，除了油灌車司機把人撞成重傷案件，尚涉及刑事責任之外，單純加錯油之案件，中油因為將此風險投保緣故，原則上由保險公司理賠，中油實在不需要負擔賠償金額，但是有所謂「顧客永遠是對的」道理，基於和氣生財的原理，還是有必要做到皆大歡喜的程度。
法律上，中油、客戶與保險公司之間的三角法律辯證關係如下：
一、客戶對中油－ 客戶主張中油員工加錯油，向中油請求損害賠償，中油有義務解決損害賠償的相關事宜。
二、中油對保險公司－ 中油面對客戶之損害賠償請求，要求保險公司出面理賠的談判，保險公司不得拒絕理賠之訴求。
在上述的三角法律關係中，客戶與保險公司間缺乏直接的連結，需要仰賴中油從中溝通及連繫，是以中油扮演極為重要之角色。萬一客戶不滿賠償金額，對於中油提起訴訟，中油必須向法院聲明，由保險公司「參加訴訟」（民事訴訟法第五十八條參照）。無論雙方是否達成訴訟上和解，日後的和解或判決確定金額，所有中油給付客戶之損害賠償，保險公司都要「概括承受」。為什麼中油在這類案件中，可以非常篤定地去應對，癥結即在於中油只是「過路財神」，而把所有之賠償金額，轉嫁給保險公司一手承擔。
懍於這樣的理念，中油在此種案件裡，實在站在制高點位置，一方面說服客戶務實看待賠償爭議，索賠金額切忌漫天要價，另一方面說服保險公司從寬理賠，求取客戶與保險公司妥協點，否則不幸進入訴訟程序，中油除了增加法務人員的差旅費，其餘多出來的各項費用，實際上由客戶與保險公司自行承擔，因而中油、客戶與保險公司唯有經由談判獲致共識，必然創造「三贏」之格局，免除訴訟上耗費的時間及金錢。
當然，鑒於人命關天，碰到在中油場所發生傷亡案件，中油的相關人員更應該發揮智慧，防範對方「以刑（事）逼民（事）」，毋待對方出手，就必須說服客戶與保險公司，求得大家皆可以接受的「最大利益公約數」，及時完成民事的和解，由於傷害罪屬於告訴乃論，只要民事和解成立，刑事的傷害罪同時化解於無形，員工在如此的環境下，真正享受到「工作環境權」，而樂於安心工作，才是上上之策。
以上所說的作業模式，其實可以將之規格化、制式化，成為中油面對危機管理，一項良好的標準作業程序（SOP），畢竟顧客是我們的衣食父母，對之必須善盡服務之責，而保險公司既然領取中油保險費，允當令其功能發揮到極限。