工作研究

與員工建立良好關係／葉有仁

一、員工關係的意義

        傳統的企業管理哲理，往往只注重企業目標的達成，而忽略了企業是一個心理社會體系，一切的管理措施，都需要透過人去實施；而現代的企業管理，由於體認了人力資源在生產過程中的重要性，在管理方面已逐漸由重視物質環境與作業程序的控制，而轉變為重視改進組織與個人之間的關係。目前，有許多的大型企業組織，紛紛從事員工態度，意見與工作精神的調查，並加強主管單位的「人群關係」之訓練，提供員工休閒的計劃、活動、出版刊物及其他措施，目的即在透過「員工關係」的了解與掌握，進而鼓舞其工作精神，增進其工作效率。

二、什麼是良好的員工關係

        所謂良好的員工關係，並不在於員工彼此間或員工與公司間的和諧關係，而應建立在良好績效的達成，以及適當工作關係之和諧。一個良好的員工關係如僅在於達成組織的和諧，而不能對組織績效的提高有所裨益，對企業而言，事實上將是一個很糟的員工關係。

        有位大學校長曾說：「使第一流教師教學，是我的責任，至於該教師能否與其它同事或我相處融洽，那倒是另一回事，的確，我們這裏有難以相處的教授，但是，他們的的確在教學啊！」當他的繼任校長，以「和平相處一的政策來代替他的措施時，整個教授團的成就和氣質，蕩然無存了。

        由此可知，良好的員工關係應該是增進員工工作效率的推動力，而非使企業和諧停滯於現狀的維持力。

三、主雇關係並非買賣關係

        長久以來，人們多認為主雇間，最重要的莫過於「金錢關係」；這種觀念，是把工作力當作商品，一定的價格，可以換取一定的工作力，換言之，提高薪資報酬，即可提高工作效率。但事實上，人是有需求、有感情、有認知、有特定態度與價值觀念的主體，除了金錢外，人尚有許多其他的需求。因此，一種良好的員工關係，是維繫於多種需求的：

１．工作環境：         可分為有形的與無形的兩種。有形的如工作時間、所在地之交通、經濟、氣候與社會治安，或者內在工作環境如照明、音響、通風、擺設等皆是。據調查報告，許多員工的工作效率低落，純因工作環境不良，如太髒、太亂、光線不足、通風不良。曾經發現在一個噴漆工場裝上一個排氣口之後，噴漆工人的不快之感消失了，工作效率也跟著提高。

        無形的工作環境如公司的組織型態、業務狀況、政策措施、工作氣氛、以及員工與員工間的關係皆是。常常會發現，許多阻礙工作效率的原因，是因為員工與員工間，不能建立起一種和諧的同事關係；甚至有所謂「私仇公報」的現象，嚴重的影響了工作績效。

２．工作的滿足：         這是屬於精神上的需求，通常是起自內心，發自心靈。人都有好勝心、榮譽感，人人都希望被尊敬，而不願受群體排斥。這些心理需求轉移到工作上，便成為一種對工作的寄望。這些個寄望如能獲得滿足，通常員工都能全心全意、自動自發的去工作。促成心理滿足的因素來自工作的性質、職位階級、對工作的興趣，以及在工作上所能獲致的權力控制等等。

        據心理學家的研究，一般擔任專業性的技術人員，較一般事務人員或創造性工作者，對工作容易感到滿足及成就感。同時社會一般所尊重的職位亦較容易感覺滿足。

３．合理的報酬與正確的評估：

        薪資的報酬在員工工作動機的調查中，雖不是人們工作的唯一或首要的動機，但仍是一般員工所重視的問題。至少在目前，金錢是員工感受企業對其工作貢獻評價的象徵。

        假如一個人能因工作績效差而被解雇的話，那麼一個人亦能因工作績效極優而發財；員工的薪資報酬與其工作績效成正比。健全的薪資制度可以激勵員工的工作動機，提高其工作精神。金錢如能好好利用，的確是促進良好員工關係的重要因素。

        所謂評估即涉及到員工考績與獎懲的問題。一般認為就這方面而言，公平處理較獎勵的多寡來得重要。例如甲、乙兩位青年，雄心勃勃，同時進用，同工同酬。年底，老板援例辦理考績，甲分數較高，獲得了晉升的機會，這對甲來說，是一件欣喜的事，然而對乙而言，無異是一記悶棍，這種結果通常使乙不是無所事事，便是辭職不幹。

        因此，員工的工作評估，務必做到正確與公平，才能取得員工的信任，使考核發生積極性的獎勵作用，鼓舞員工工作精神。

４．員工參與和意見交流：

        在民主與開明的領導氣氛下，員工有參與決策或團體討論的機會，將有助於激發員工的工作動機，促成良好的員工關係，使他們由漠不關心轉變為合作，並且在心理上使其感到被尊重的滿足；在達成組織目標的過程中，同時培養了個人獨立思考和創造的才能。

        任何一個企業的存在，都有其目標與種種措施，要能達成這些目標與措施，必須上下員工一致了解，而後才能協同努力，而這了解即有賴於意見交流。

        聖經舊約中曾記載，巴比爾人企圖建立一座通至天的塔，因而引起了上帝的震怒，但是上帝並未直接摧毀其塔，僅是搗亂了他們的語言。由於彼此的意見無法溝通，塔的計劃亦無法完成。這段記載雖屬神話，但卻道出了意見交流的重要。

        尤其在今天企業組織日益複雜，人員日趨眾多，組織中各階層的意見也越趨隔閡；高階層的領導者如能有一個民主的作風，聽聽員工的心聲，對於良好員工關係的增進，將獲益不少。

５．員工福利：

        在企業裏，福利經常可以彌補待遇之不足；一般而言，福利措施辦得較佳亦即福利優厚的企業，其員工的關係較為良好。

        目前員工的福利措施一般為：休閒活動（舉辦郊遊、聯歡會等）、金錢上的福利（如節日慰勞金、年終獎金及退休金、分紅入股等）、精神與知識的福利（如設立圖書館或專業研究班、員工的在職教育以及休假等皆是）、食衣住行與假節之福利（如節日給假、公司的餐廳宿舍、交通車及制服的分發等）以及醫療保健之福利皆是。

        在優良福利的環境中工作，員工將會愉快勝任。

６．管理方法與態度：

        一個具優良工作環境、待遇與福利的企業組織，如果不能配合一有效、合理、能被接受的管理，則那些良好的條件措施都將徒勞而無功。

        管理是一種藝術，它需要一些態度、政策及方法，來引發員工的才能，使他更具生產力，而凡此種種，皆靠管理者有充足的知識，尤其是心理學及經濟學方面的知識，才能充分發揮管理的藝術。管理牽涉到管理者權力的運用，權力的運用應使員工能獲得激勵、滿足，工作上更具創造力、生產力，組織內將更具友誼氣氛，人際關係更融合，而不只是管理者的自我表現。一個人不懂人性本質及員工心理的管理者，權力的運用非但不能促進良好的員工關係，反將成為他與員工間的一道阻礙。

        當然，良好的員工關係並不完全建立在這六點上，但不可置疑的這是最基本的基礎。人類的行為不可捉摸，有時連本身都不瞭解，心理學家形容人的心理就像一個黑箱(Black Box)，即是說明人心是難測，難以掌握的。但只要能把握這幾項促進良好員工關係的基礎，努力去做好它，相信對於建立一良好的員工關係，提高其工作績效必有很大的幫助。

四、不良員工關係的現象與原因

        當員工的需求未能滿足，在心裏自然會產生一種不滿的反應，這種不滿的反應形諸行為，成為對企業不利的現象。若能了解這些現象以及造成這現象的來龍去脈，也有助於員工關係的改善。

        就人格心理而言，員工不滿的情緒，所產生的現象有下列幾種：         １．自衛方面的應用：採取不適當的逃避方式如攻擊破壞機器設備、退縮、幻                 想、壓抑、冷淡、反抗等，直接的影響生產作業。         ２．發出牢騷怒言：挫折引發不滿，不滿又發為口頭的轉向攻擊，會影響團體                 士氣。         ３．工作因循遲緩：這是屬於一種消極抗拒的行為，不對人發，而是藉著工作                 上的怠惰消極來抗議。         ４．出勤率不佳：出勤率不佳是表示員工對工作不適應的徵候，或者一種抗議                 的表現，尤其是無故的缺席，更徵兆著員工的不良反應。         ５．產生疾病或發生意外事件：有些員工心理上受到挫折，會連帶使身體健康                 受損，例如頭痛、高血壓、消化系統潰瘍等。又有某些人會失去正常情緒                 的控制力，易肇事端，而發生意外事件。         ６．紛紛離職：這是員工不滿情緒的積極表現，乾脆辭職不幹了；這種離職現                 象同時會傳染，造成對企業極為不利之事。

        上述這些不良現象的產生，嚴重的影響員工與公司的關係，更削弱了工作績效。我們撇開員工個人的人格結構，早期的教育及家庭等因素不談，針對企業的措施及管理而言，可發現主要原因不外：

        １．組織與個人的衝突：傳統的組織理論主張以控制懲罰的方法管理員工，可                 是現在民主卻提倡對個人價值的尊重，因而形成組織目標與個人工作動機                 的衝突。         ２．工作的挫折與不安：工作是維繫人心理健康的最佳藥劑，人的一切需要與                 動機都要透過工作才能滿足。可是現代的生產方式及管理方法，常使人產                 生挫折感與緊張的情緒。

       ３．薪資與福利的影響：薪資象徵著個人的社會地位，與表達一個人對組織的                貢獻。員工的鬧情緒或不良現象，常常牽涉到經濟的報酬，或福利、特權                的優待上。

       ４．管理及工作環境不當措施：主管抱著傳統的觀念，採取獨斷的領導或高壓                致策，使員工情緒陷於困擾。其次工作環境的不良、惡性加班延長工時，                或者員工彼此間的不睦氣氛，皆足以引起不滿，甚致離職。

五、預防重於治療

        有了問題的現象與原因，要謀求解決之道較為容易。只要企業經營者能把眼光放遠，把員工當成是你事業上的伙伴給他禮遇，為他們塑造一個優良的工作環境，相信這些不良的現象都能逐一解決。

        值得一提的是，企業一旦有這些不利的現象，最好應該立刻給予消除。但俗講「預防重於治療」，更好的方法便是在事情發生之前，先防患於未然。

        防患的工作可分三步驟進行。首先應從員工的甄選開始，要針對企業的不同需求，選取適合的工作人員，繼而給予職前訓練，俾使員工能儘快適應環境，進入情況。

        第二步便是根據員工的需求，儘可能合理的給予滿足，換言之，建立起良好員工關係的基礎。

        最後一步也是最重要的一環便是激勵。因為光是滿足員工並不足以提高其工作效率，還需要給予適當的激勵，經營者首先想到的大概是金錢，但事實上，金錢激勵或許對按時計資的員工有效，對一般經理階層或受過教育的中層員工則效果不彰。必須有賴管理當局針對不同的激勵對象，運用智慧與知識，尋求一能有效激勵員工的措施，方能有助於提高員工的工作效率。

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